Vous trouverez ci-dessous exactement ce que vous pouvez faire si une commande ne vous convient pas, arrive endommagée ou présente un défaut. Annoncez toujours un retour au préalable via retour@xtrona.com, en indiquant votre numéro de commande.
1. Délai de rétractation de 14 jours
Vous disposez de 14 jours calendrier à compter de la réception de votre commande pour vous rétracter sans avoir à vous justifier. Si votre commande comporte plusieurs articles, le délai court à partir de la réception du dernier article.
Annoncez votre rétractation dans ce délai par e-mail à retour@xtrona.com. Nous vous envoyons une confirmation. Vous disposez ensuite de 14 jours supplémentaires pour nous renvoyer l’article.
Les frais de retour sont à votre charge. Nous le mentionnons ici explicitement, afin que vous le sachiez avant de commander. La livraison vers chez vous est gratuite ; ces frais-là vous sont bien remboursés en cas de rétractation. Notre entrepôt de retours se trouve en Espagne : si vous habitez un autre pays, le retour est un envoi international et coûte davantage qu’un colis national. Tenez-en compte avant de commander.
2. Dans quel état renvoyer l’article ?
Vous pouvez examiner et essayer l’article comme vous le feriez en magasin. Si vous allez au-delà, nous pouvons déduire la dépréciation du montant remboursé.
Renvoyez l’article complet, avec toutes ses pièces, ses accessoires et son emballage d’origine. Emballez-le solidement pour qu’il ne s’abîme pas en chemin.
3. Remboursement
Nous vous remboursons dans les 14 jours à compter du moment où nous recevons l’article ou où vous nous fournissez une preuve d’envoi — la première de ces deux dates.
Le remboursement s’effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sans frais pour vous.
4. Dommage visible à la livraison
Vérifiez le colis à la réception. Si l’emballage est visiblement endommagé, refusez le colis ou faites acter le dommage par le livreur sur le bon de livraison.
Signalez tout dommage de transport dans les 48 heures via retour@xtrona.com, avec des photos du carton vu de l’extérieur, de l’étiquette d’expédition, du produit endommagé et du bon de livraison.
Ce délai de 48 heures et ces photos nous permettent d’engager la responsabilité du transporteur. Si vous signalez plus tard, nous continuons bien sûr à vous aider — vos droits légaux restent entiers — mais le recours contre le transporteur devient généralement impossible.
5. Article défectueux ou non conforme
Chaque article bénéficie de la garantie légale : trois ans en Espagne et au Portugal, deux ans en Belgique, en France et en Allemagne, et aux Pays-Bas aussi longtemps que l’on peut raisonnablement attendre que l’article dure, deux ans au minimum. Vous trouverez le détail sur notre page Garantie.
Signalez le défaut dès que vous le constatez, avec des photos ou une courte vidéo. Un signalement rapide nous permet de traiter le dossier sans délai ; vous ne perdez pas vos droits si vous signalez plus tard.
Nous examinons nous-mêmes chaque signalement et prenons en charge la réparation, le remplacement ou le remboursement. Vous n’avez à contacter personne d’autre que nous.
Si l’examen révèle qu’il n’y a pas de défaut et que l’article fonctionne normalement, nous pouvons vous facturer les frais d’expédition liés à cet examen. Nous vous en informons au préalable, afin que vous puissiez encore décider.
6. Article erroné ou incomplet
Nous nous sommes trompés d’article ou il manque quelque chose ? C’est notre erreur. Le retour est gratuit et nous vous envoyons le bon article à nos frais.
7. Colis non retiré ou refusé
Si un colis n’est pas retiré et nous revient, nous vous contactons pour convenir d’une nouvelle livraison.
Si vous choisissez à ce moment-là d’annuler, nous traitons cela comme une rétractation : vous êtes remboursé, déduction faite des frais de retour.
8. Ne renvoyez jamais sans nous prévenir
Annoncez toujours votre retour au préalable. Nous rattachons ainsi le colis immédiatement à votre commande et le remboursement est plus rapide.
Si un envoi nous parvient malgré tout sans annonce, nous cherchons nous-mêmes à quelle commande il correspond. Cela prend plus de temps, mais votre rétractation reste valable.
Envoyez votre retour à : Calle Alberique 40, 03202 Elche, Alicante, Espagne. Annoncez d’abord votre retour, ainsi nous savons que votre colis est en route.
9. Formulaire type de rétractation
Vous pouvez utiliser le texte ci-dessous, mais ce n’est pas obligatoire — un simple e-mail suffit.
À Xtrona, Luxemburgstraat 20, 9140 Temse, Belgique — retour@xtrona.com
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente des biens suivants :
Commandé le / reçu le :
Nom du consommateur :
Adresse du consommateur :
Numéro de commande :
Date :
10. Plaintes et litiges
Nous ne trouvons pas de solution ensemble ? Vous pouvez vous adresser gratuitement au Service de Médiation pour le Consommateur, North Gate II, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles — mediationconsommateur.be.
Vous habitez dans un autre pays de l’UE ? Le guide européen des litiges de consommation vous indique l’organisme compétent chez vous : consumer-redress.ec.europa.eu.